6 วิธีที่ AI สามารถเปลี่ยน Customer Experience ของคุณได้ ทุกวันนี้ AI เข้ามามีบทบาทสำคัญมากในการตลาดยุคปัจจุบัน โดยเฉพาะในเรื่องของ Customer Experience หรือการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ซึ่งธุรกิจต่าง ๆ ก็ได้อาศัย AI เข้ามาช่วยพัฒนาในการเก็บรวบรวมข้อมูล และนำไปวิเคราะห์ในการต่อยอดวางแผนการตลาดของธุรกิจ เพื่อสร้างความพึงพอใจของลูกค้า และมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าในทุกจุดของ Customer Journey
มากกว่า 50% ของบริษัทที่ตอบแบบสำรวจได้ดำเนินการปรับใช้ AI เพื่อสร้างประสบการณ์ของลูกค้า โดยใช้ AI ในการเข้าถึงข้อมูลเชิงลึกอย่างรวดเร็ว และทำให้แคมเปญ และกระบวนการทำงานเป็นไปอย่างอัตโนมัติ
โดยศักยภาพที่ดีของ AI มาจากการที่ AI มีความสามารถในการวิเคราะห์ และประมวลผลข้อมูลจำนวนมหาศาลจากแหล่งต่าง ๆ มากมาย รวมไปถึงพฤติกรรมและอารมณ์ของมนุษย์ ซึ่งช่วยในการสร้าง Customer Experience ให้มีความหมายมากยิ่งขึ้น
ประโยชน์ของการลงทุนกับ AI เพื่อประสบการณ์ของลูกค้า
Accenture คาดการณ์ว่า AI จะเพิ่มอัตราการเติบโตทางเศรษฐกิจเป็น 2 เท่าภายในปี 2035
ในขณะที่ AI ยังคงเปลี่ยนแปลง Customer Experience อย่างต่อเนื่อง ผ่านการทำ Personalization, การมีส่วนร่วมที่ลึกซึ้งมากขึ้น และบริการในเชิงรุก โดยบริษัทต่าง ๆ ที่ใช้เทคโนโลยีนี้ ก็มีความได้เปรียบในการแข่งขันเหนือกว่าบริษัทที่ยังไม่ได้นำมาใช้ให้เกิดประโยชน์
ธุรกิจที่มองการณ์ไกลจะเริ่มหันมาทำความรู้จักกับ AI และนำมาปรับใช้กับเทรนด์ของการสร้างประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า จะเห็นได้จากตัวอย่างมากมายที่มีการนำ AI มาใช้ เช่น การช่วยลูกค้าในการจองตั๋ว, ซื้อสินค้า, สั่งอาหาร, ทำการจอง, ทำการนัดหมาย ฯลฯ
ประโยชน์ที่น่าสนใจของ AI ในการสร้างประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า นั้นมีหลายข้อ ดังนี้
รายได้ทางธุรกิจที่สูงขึ้น
AI จะเป็นประโยชน์สำหรับกลยุทธ์การตลาดที่มีกลุ่มเป้าหมาย (Targeted Marketing) และ การปรับปรุงพัฒนากระบวนการตัดสินใจซื้อ (Sales Funnel) โดยช่วยทีมขายในการสร้างกลยุทธ์ที่เหมาะสม และโฟกัสไปที่การพัฒนาเพื่อกระตุ้นกระบวนการขาย (Sales Pipelines) ของพวกเขา
ทำให้การสนับสนุนลูกค้าเป็นแบบอัตโนมัติ
การใช้แชทบอทบริการลูกค้าในช่องทางการสื่อสารทั้งหมด สามารถช่วยให้คุณส่งความช่วยเหลือได้ทันทีไปยังคำถามที่พบบ่อยของลูกค้า ซึ่งจะช่วยในเรื่องของเวลาการตอบสนอง และลดการหยุดซื้อสินค้า และบริการ
เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า
การใช้ประโยชน์จาก AI ช่วยในการให้ความช่วยเหลือแบบ Personalization ตลอด 24 ชั่วโมง เมื่อทีมซัพพอร์ตกำลังยุ่ง หรือไม่ว่าง การที่ลูกค้าได้รับบริการอย่างรวดเร็วในตอนที่พวกเขาต้องการ จะช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าได้
AI สามารถพัฒนา Customer Experience ได้หลายวิธี โดย AI ได้ปรับปรุงประสิทธิภาพของ
กระบวนการ และพัฒนาการสนับสนุน หรือการช่วยเหลือแบบอัตโนมัติ เพื่อลดความยุ่งยากของงานประจำวันได้ จากข้อมูลของ Gartner พบว่า “58% ของผู้บริโภคจะใช้ AI เพื่อประหยัดเวลา และ 56% กล่าวว่า พวกเขาจะใช้ AI เพื่อประหยัดเงิน โดยยิ่งประหยัดเวลาได้มากเท่าไหร่ ก็ยิ่งมีแนวโน้มที่พวกเขาจะซื้อผลิตภัณฑ์มากขึ้น และยิ่งประหยัดเงินมากเท่าไหร่ พวกเขาก็ยิ่งมีแนวโน้มที่จะกลับมาหาธุรกิจของคุณ เพื่อซื้ออีกครั้ง”
เราลองมาดู 6 วิธีที่ AI ช่วยพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้าของคุณได้ พร้อมตัวอย่างจาก Revechat เพื่อนำไปปรับใช้กับธุรกิจของคุณ
1. ให้การตอบสนองทันทีตลอด 24 ชั่วโมง
หากลูกค้าต้องรอคิวนาน ๆ หรือเจอการตอบกลับที่ล่าช้า ก็อาจจะทำให้ลูกค้าเกิดความไม่พอใจได้ นอกจากนี้ ยังพบว่า ธุรกิจต่าง ๆ เสียลูกค้าไปมากกว่า 75% เนื่องจากระยะเวลาการรอนาน และการไม่ได้รับการตอบกลับในทันที ก็เป็นหนึ่งในเหตุผลง่าย ๆ ที่ใหญ่ที่สุดในการหยุดซื้อสินค้า หรือบริการของลูกค้า
การใช้แชทบอท AI ร่วมกับช่องทางการสื่อสารอื่น ๆ ไปด้วย สามารถช่วยในการให้ความช่วยเหลือไปยังคำถามที่พบบ่อยของลูกค้าได้ และยังช่วยให้ธุรกิจตอบคำถามของลูกค้าได้ทันที ตลอด 24 ชั่วโมง มื่อทีมซัพพอร์ตกำลังยุ่ง หรือไม่ว่าง โดยไม่เสียค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม
Julie จาก Amtrak เป็นเคสที่ดีในการแสดงตัวอย่างของข้อนี้ โดย Amtrak มีระบบที่เรียกว่า Julie ที่ตอบสนอง หรือตอบคำถามทันทีจากระบบฐานความรู้ (Knowledge Base) ที่ครอบคลุมเกี่ยวกับข้อมูลการเดินทางทั้งหมดของระบบ Amtrak
โดยบอท (Bot) ได้ตอบคำถาม และข้อสงสัยประมาณ 5,000,000 ครั้งใน 1 ปี และ Amtrak ก็เห็นเลยว่า มีการจองตั๋วที่เพิ่มขึ้น 25% อย่างมีนัยสำคัญ และมีรายได้เพิ่มขึ้น 30% ด้วยความช่วยเหลือของ Julie
AI ช่วยมอบ Customer Experience ที่ดีขึ้นได้อย่างไร
– ลดการการหยุดซื้อสินค้า และบริการของลูกค้า – บอท (Bot) สามารถใช้เป็นจุดติดต่อสื่อสารหลักเพื่อลดการหยุดซื้อสินค้า หรือบริการของลูกค้าได้ และทำให้พนักงานสามารถไปรับผิดชอบกับปัญหาที่มีความยุ่งยากกว่าได้
– ทำให้การตอบคำถามทั่วไปเป็นอัตโนมัติ – หากธุรกิจของคุณได้รับการสอบถามเรื่องเดิมซ้ำ ๆ การใช้แชทบอทอาจเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการให้ความช่วยเหลือทันทีโดยไม่ต้องให้ลูกค้ารอ
– พัฒนาคุณค่าของแบรนด์ (Brand Value) – แม้ว่าแชทบอทจะแก้ไขปัญหาทันทีไม่ได้ แต่ก็สามารถให้คำตอบที่เกี่ยวข้องกับข้อสงสัยของลูกค้าได้ทันที ซึ่งเป็นการสร้างความประทับใจที่ดีกับลูกค้าได้
โดยคุณสามารถฝึกแชทบอท เพื่อคาดการณ์ความต้องการของลูกค้าได้ดีขึ้น และตอบคำถามได้อย่างตรงจุด
เสนอคำแนะนำแบบ Personalization
การทำ Personalization หรือ Personalization Marketing อาจเป็นงานที่หนัก และใช้เวลานาน แต่ถ้ามีการนำ AI เข้ามาใช้ ก็จะทำให้ง่ายยิ่งขึ้น
75% ของผู้บริโภคมีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้า หรือบริการจากแบรนด์ เมื่อพวกเขาได้รับการยอมรับ และเป็นที่จดจำได้ หรือได้รับการแนะนำที่ตรงกับความต้องการ
โดย AI จะช่วยวิเคราะห์ข้อมูลของลูกค้า และตัวชี้วัด และแนะนำสินค้า หรือบริการให้กับลูกค้า โดยพิจารณาจากการความชื่นชอบในการซื้อ หรือเข้าดูข้อมูลต่าง ๆ ซึ่ง AI มีความสามารถในการวิเคราะห์ชุดข้อมูลขนาดใหญ่สามารถดึงข้อมูลออกมาได้ เช่น สภาพอากาศ สถานที่ หรือคอนเทนต์ที่ตรงกับความต้องการของลูกค้า
ยกตัวอย่าง Levi’s ที่มีการใช้แชทบอทที่ทำงานด้วย AI เพื่อช่วยค้นหาสิ่งที่ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้อย่างเหมาะสม ซึ่งฟีเจอร์ออนไลน์ Virtual Stylist ของ Levi’s ใช้การประมวลผลภาษาธรรมชาติ (Natural Language Process – NLP) เพื่อค้นหากางเกงยีนส์ที่ลูกค้าแต่ละคนต้องการ โดยบอท (BOT) จะเรียนรู้ความชอบด้านไลฟ์สไตล์ของลูกค้าแต่ละคน
และข้อมูลที่จะส่งให้กับลูกค้านั้น จะมีการผสมกับข้อมูลจากสไตล์ลิสต์ที่เป็นคนจริง ๆ ด้วย เพื่อให้คำแนะนำกับลูกค้าได้อย่างถูกต้องเหมาะสม หลังจากที่แชทบอทแนะนำกางเกงยีนส์แล้ว ลูกค้าสามารถแชร์ข้อมูลกับเพื่อนเพื่อถามความคิดเห็นได้
วิธีที่ AI สามารถใช้เพื่อมอบประสบการณ์ที่เป็น Hyper-Personalization ได้ มีดังนี้
– ติดตาม Customer Journey ของลูกค้า – บอท (Bot) จะให้ข้อมูลเชิงลึกแบบเรียล-ไทม์ เกี่ยวกับการมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ และนำข้อมูลเหล่านั้นมาใช้เพื่อแนะนำลูกค้าแบบ Personalization
– เข้าใจความชอบ และความต้องการของลูกค้า – แชทบอทสามารถเรียนรู้เกี่ยวกับความสนใจของลูกค้า และนำเสนอสินค้า หรือบริการแบบ Personalization ที่ตรงกับที่ลูกค้ากำลังมองหา โดยใช้ข้อมูลของลูกค้าที่เก็บรวบรวมมา
– การสื่อสารที่กระตุ้นแบบเรียล-ไทม์ – ด้วยการใช้ข้อมูลของลูกค้าอย่างเต็มที่ สามารถกระตุ้นลูกค้าด้วยข้อความที่เป็นแบบ Personalization ได้ในเวลาที่เหมาะสม เพื่อการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ
เพิ่มการสร้างยอดขาย (Sales Conversions)
แชทบอท AI สามารถเป็นเครื่องมือที่ดีในการเพิ่มมูลค่าให้กับธุรกิจของคุณได้ โดยธุรกิจที่ลงทุนใน AI เพื่อสร้าง Customer Experience นั้น จะได้รับผลตอบแทนในแง่ของ Lead ที่มีคุณภาพอย่างแน่นอน และด้วยการสร้างแชทบอทสำหรับกลุ่มเป้าหมายที่มีแนวโน้มมาเป็นลูกค้า (Lead Generation) คุณก็สามารถบรรลุเป้าหมายของธุรกิจที่ตั้งไว้ได้
แชทบอทยังสามารถทำการจองนัดหมายแบบอัตโนมัติได้ เพื่อช่วยให้ลูกค้าสามารถจองผ่านเว็บไซต์ และเพจเฟซบุ๊กได้ทันที และบอทยังช่วยในการสั่งซื้อทั้งอาหาร หรือสิ่งของต่าง ๆ ได้อย่างง่ายดาย และที่สำคัญยังช่วยเพิ่มยอดขายได้อีกด้วย